La clausola di penale che non cambia nulla

Ogni contratto che include un livello di servizio ha una qualche forma di rimedio allegata. Un tempo di risposta non rispettato, una consegna in ritardo, una soglia di disponibilità violata — ognuno di questi eventi innesca qualcosa: un credito, uno sconto sulla prossima fattura, un diritto di recesso se si verifica abbastanza spesso. La maggior parte di queste clausole di rimedio non viene mai applicata, o viene applicata in modi che producono un piccolo credito piuttosto che un cambiamento nelle performance sottostanti. I team di procurement che hanno negoziato la clausola in buona fede scoprono, diciotto mesi dopo la firma del contratto, che il fornitore manca abitualmente gli SLA e che i rimedi vengono assorbiti come un costo del fare business. Il fallimento non è quasi mai un fallimento di redazione. La clausola c'è. Il problema è che il rimedio non rende le performance scadenti più costose per il fornitore rispetto al miglioramento delle performance stesse.

Cosa dovrebbe fare davvero una clausola di rimedio

Una clausola di rimedio ben progettata non riguarda principalmente il risarcimento. Riguarda l'incentivo. Quello che un rimedio può fare, se progettato correttamente, è rendere il divario tra il rispettare e il non rispettare abbastanza ampio da far sì che rispettare sia la preferenza commerciale del fornitore. Questo significa che il credito deve essere fissato a un livello che il team account del fornitore noterà, deve essere facile da calcolare senza richiedere una discussione sulla questione se lo SLA sia stato effettivamente mancato, e deve aumentare quando i fallimenti si ripetono anziché stabilizzarsi. Un credito fisso per ogni SLA mancato che non cambia mai offre al fornitore una curva di costo stabile su cui prezzare. Una struttura crescente che rende il decimo fallimento significativamente più costoso del primo dà al fornitore un motivo per risolvere il problema sottostante.

Cosa negoziare prima della firma del contratto

Il momento giusto per progettare il rimedio correttamente è prima della firma. Le domande che vale la pena porsi sono se il livello del credito sia fissato in relazione al valore del servizio, se il fornitore monitorerà e riporterà proattivamente le performance, e se il diritto di recesso che sta dietro ai crediti sia realistico o puramente teorico. Un diritto di recesso che può essere esercitato solo dopo dodici mesi consecutivi di SLA mancati, con novanta giorni di preavviso, e solo se l'acquirente ha seguito un processo formale di escalation, è un esercizio redazionale, non un diritto reale.

Far funzionare il contratto esistente

Quando la clausola di rimedio è già in vigore e non funziona, applicare il meccanismo formale di rimedio — anche se il credito iniziale è modesto — invia un segnale diverso rispetto al continuare a sollevare verbalmente le preoccupazioni sulle performance. Ripristina il contratto come strumento, non come semplice sfondo. Voice2Evolve permette ai team di procurement di esercitarsi nella conversazione sulle performance con un fornitore che ha mancato gli SLA: il momento in cui si passa dall'osservazione informale al rimedio formale, il fornitore contesta la misurazione e occorre tenere la posizione.

Da tenere a mente

• Progettare la clausola di rimedio con una struttura crescente: il costo del decimo SLA mancato deve essere significativamente superiore al primo, così il fornitore ha un incentivo concreto a risolvere il problema sottostante anziché assorbire i crediti come costo fisso.
• Verificare prima della firma che il livello del credito sia proporzionale al valore del servizio, che il fornitore si impegni a monitorare e riportare proattivamente le performance, e che il diritto di recesso sia esercitabile in modo realistico.
• Applicare il meccanismo formale di rimedio alla prima violazione documentata, anche se il credito è modesto: segnala che il contratto è uno strumento attivo, non solo uno sfondo.
• Non confondere una clausola di rimedio ben redatta con un incentivo efficace: il problema è quasi sempre nel livello e nella struttura del rimedio, non nella formulazione.