Poliziotto buono, poliziotto cattivo: come riconoscere la tattica e come rispondere

La tecnica è comparsa in tanti film e serie televisive da essere diventata quasi un'espressione culturale per la manipolazione, il che rende interessante il fatto che continui a funzionare con la stessa frequenza nei contesti commerciali. Un compratore si siede al tavolo con una posizione chiara. A un certo punto entra una seconda persona — o era già presente — la cui posizione è notevolmente più dura. La prima persona segnala comprensione, suggerisce che potrebbe aiutare se si offrisse qualcosa, e crea l'impressione che l'ostacolo non sia l'organizzazione bensì l'individuo in sala. L'accordo disponibile dalla persona comprensiva sembra un sollievo rispetto a quella più rigida. Quel senso di sollievo è il meccanismo. Produce movimenti che la posizione non giustificava.

Perché continua a funzionare

La struttura del poliziotto buono e del poliziotto cattivo sfrutta una caratteristica fondamentale di come le persone navigano la pressione sociale. Quando qualcuno in una conversazione appare come un alleato contro una difficoltà condivisa, l'istinto è di lavorare con lui e lontano dalla difficoltà. La posizione irragionevole del poliziotto cattivo diventa l'àncora; qualunque cosa offra il poliziotto buono sembra ragionevole per confronto, e il confronto è tutto il punto. Un prezzo che sarebbe stato inaccettabile in isolamento diventa l'accordo che si è chiuso con la persona che stava davvero cercando di aiutare, che è una storia molto più comoda da riportare.

La tecnica è anche difficile da nominare nel momento in cui accade, senza sembrare paranoici. Accusare qualcuno di stare applicando una tattica in una riunione professionale comporta un rischio sociale, e la consapevolezza di quel rischio fa parte di ciò su cui la struttura fa leva. La maggior parte dei compratori che intuisce cosa sta accadendo non dice nulla e cerca altri modi per tenere la propria posizione, il che significa che la tecnica ha successo anche quando viene parzialmente riconosciuta.

Cosa osservare

I segnali non sono sottili una volta che li si conosce. Il poliziotto cattivo prende posizioni notevolmente più aggressive dei termini dichiarati, crea urgenza dove non ce n'era, o esprime frustrazione in modi che sembrano progettati per essere testimoniati. Il poliziotto buono si distanzia da quelle posizioni — capisco la vostra preoccupazione, non è proprio come la vedo io — senza cambiare effettivamente ciò che viene richiesto. La concessione che il poliziotto buono alla fine offre è presentata come un intervento personale in vostro favore, non come una modifica della posizione commerciale dell'organizzazione. Dopo la riunione, la partenza o l'assenza del poliziotto cattivo rende improvvisamente le cose più gestibili.

Una coppia in cui una persona ha la seniority e l'altra conduce la conversazione commerciale non è automaticamente una tattica. Il segnale rivelatore è se la posizione dura si correli a una persona specifica piuttosto che ai requisiti dichiarati dell'organizzazione, e se il movimento disponibile attraverso il poliziotto buono atterri casualmente vicino a ciò che un osservatore realistico si sarebbe aspettato come esito di compromesso fin dall'inizio.

Come rispondere

La risposta più efficace è rivolgersi all'organizzazione piuttosto che agli individui. Invece di ingaggiarsi con la dinamica che la tecnica crea, si reindirizza ogni domanda e ogni richiesta di concessione verso la posizione dell'entità con cui si sta negoziando. Di cosa ha bisogno la vostra azienda da questo per procedere? Quali sono le condizioni che funzionano per il business? La posizione del poliziotto cattivo diventa un'opinione all'interno di quell'entità piuttosto che un vincolo esterno contro cui si sta cercando di combattere insieme.

Una risposta secondaria è il ritmo. La struttura del poliziotto buono e del poliziotto cattivo funziona sotto pressione temporale, quando il disagio creato dalla posizione del poliziotto cattivo è attivo e il sollievo è disponibile adesso. Rallentare la conversazione, chiedere tempo per rivedere, o proporre una riunione di seguito rimuove il meccanismo togliendo l'urgenza su cui la tecnica fa leva. L'accordo che era disponibile oggi con la persona comprensiva di solito è ancora disponibile la settimana prossima, e la compostezza necessaria per crederlo e agire di conseguenza è qualcosa che vale la pena aver praticato. Voice2Evolve mette i team di acquisto esattamente in questa dinamica — una sala con due interlocutori in cui la pressione è distribuita in modo asimmetrico — in modo che la risposta sia misurata piuttosto che riflessa.

Da tenere a mente

• Riconoscere la tattica osservando se la posizione dura sia correlata a una persona specifica anziché ai requisiti dichiarati dell'organizzazione, e se il movimento disponibile attraverso il «poliziotto buono» atterri esattamente dove un osservatore si sarebbe aspettato il compromesso dall'inizio.
• Rivolgere ogni domanda e ogni richiesta di concessione all'organizzazione, non agli individui: «di cosa ha bisogno la vostra azienda per procedere?» rimuove la dinamica personale su cui la tecnica fa leva.
• Rallentare la conversazione quando la pressione è più intensa: chiedere tempo per rivedere o proporre un incontro di seguito rimuove l'urgenza che la struttura richiede per funzionare.
• Ricordare che l'accordo disponibile oggi con la persona comprensiva è di solito ancora disponibile la settimana successiva: agire su questa certezza è la risposta più efficace alla pressione del momento.